Parlons un peu des véhicules de l'information au sein de l'entreprise ou de la collectivité. Tâchons d'en parler bien et si possible d'en parler concrètement et simplement.
Car l'information interne, qu'elle relève de la communication interne (verticale) ou de la gestion des connaissances et de la conduite de projets croisés (transversale) reste encore, dans de nombreux cas, un exercice sensible, voire périlleux. Confus, pris à l'envers ou superfétatoire.
"L'information, c'est le pouvoir". Si certains n'ont rien retenu de leurs brillantes études supérieures, ils ont au moins retenu ces mots et en usent et en abusent en pratiquant la rétention d'information et d'éléments utiles à la communauté de leurs frères humains dans le travail...
La nature humaine étant ce qu'elle est, il est du devoir des dirigeants de prévenir toutes ses divagations quand elle risque de freiner voire de mettre en danger la performance collective et la sérénité des individus.
A cette fin, le septième jour, Dieu a créé les "responsables de communication interne" qui à leur tour ont inventé des outils pour mener à bien leurs missions ;)
. Qui sont ces gens ?
Il peut s'agir de la personne ou de l'équipe en charge de la communication globale qui dédie de son temps à la question interne.
> Avantages : homogénéité entre la comm' externe et interne. Souvent plus dynamique et pragmatique avec la mise en oeuvre de compétences diverses selon les techniques utilisées (rédaction, audiovisuel, événementiel).
> Dangers : perte d'autonomie de la communication interne qui risque de devenir une pâle déclinaison de la comm' externe.
Très fréquemment aussi, cette activité peut être confiée au RH. Certains RHs excellent dans cette mission.
> Avantages : la communication interne peut s'appuyer sur une solide connaissance des employés et des valeurs de l'entreprise. Une cohérence s'établit naturellement entre les différentes politiques internes (recrutement, management, formation, etc...). Fédératrice, la communication interne entre les mains du RH permet d'assurer le lien entre les différents partenaires sociaux dans l'entreprise.
> Dangers : les priorités RH et de comm' interne ne s'accordent pas nécessairement, notamment en cas de conflits sociaux. Le mode de communication des RH n'est pas toujours très dynamique. Les actions couplées entre comm' externe et interne risquent d'être plus difficiles à mettre en oeuvre.
Dans des structures moindres, l'équipe dirigeante, le boss, le/la secrétaire général, l'attaché(e) de direction prennent en charge l'information interne. Parfois avec les moyens du bord, spontanéité, quelquefois maladresse, mais avec l'avantage de pratiquer une communication proxime, courte et directe qui ne manque ni d'intérêt ni de charme.
Quelquefois, un prestataire extérieur (agence conseil) est appelé à intervenir, notamment sur la question spécifique de la réalisation du journal d'entreprise.
. Quels sont leurs outils incontournables ?
Sans aller plus loin ici sur l'objet de la communication interne (à caractère opérationnel, à caractère mobilisateur), qui pourrait remplir quelques dizaines de billets, je vais plutôt évoquer deux instruments que j'ai eu l'occasion de mettre en oeuvre :
- l'écrit, avec la newsletter ou journal d'entreprise (*)
- les nouveaux médias, avec l'intranet
Le journal d'entreprise s'adresse en priorité aux salariés, puis aux actionnaires et parties prenantes. Mais il peut parfois "sortir" de l'entreprise et se retrouver entre les mains de ses clients ou usagers.
L'intranet est le réseau interne d'information et de communication propre à l'entreprise ou à la collectivité.
Il ne s'agit pas ici de faire l'inventaire de toutes les pratiques existantes ou en devenir concernant ces deux grands outils, voire "dispositifs" (notamment dans le cas d'un intranet) mais de donner des conseils fondamentaux à toute entreprise ou collectivité souhaitant se doter d'un journal ou d'un intranet.
Auditer ! Il est nécessaire pour l'entreprise de prendre le temps d'évaluer ses besoins et ses nécessités en terme de communication interne afin de mettre en oeuvre le fond (les rubriques et contenus) avant de se poser la question de la forme (newsletter, intranet, etc...)
> Quels sont les nécessités flagrantes et les axes d'amélioration ?
Les salariés communiquent-ils d'un bureau à l'autre alors qu'ils travaillent sur des sujets connexes ? Parfois même au service d'un même client ?
Les compétences sont-elles bien évaluées, valorisées, utilisées à bon escient ? Avons-nous des besoins en formation afin de rendre certains postes plus performants ?
Les plannings de travail sont-ils raisonnablement gérés ou bien chaotiques ?
Les informations concernant notre entreprise, notre secteur d'activité nous arrivent de l'extérieur ou sont-elles d'abord réservées aux salariés et aux parties prenantes prioritaires ?
Comment prévenir les conflits sociaux, les rumeurs, les errements provoqués par radio moquette ?
Comment faire en sorte de centraliser et de mutualiser l'information sans agonir les équipes sous des centaines de milliers d'e-mails quotidiens, de notes internes, de messages qu'elles ne prennent plus le temps de lire ? etc...
> Ensuite, il faut identifier les vrais relais d'information au sein de l'entreprise :
Certains groupes de salariés communiquent-ils mieux que d'autres ? Pourquoi et comment ?
Certains individus sont naturellement doués pour le reporting, l'analyse et la gestion des connaissances, ne pourraient- ils pas appuyer valablement la mission des personnes dédiées à la communication interne ?
Les relais de l'information échappent parfois à toute hiérarchie.
Ils se mettent en place au fil des projets et des missions. Au fil des rencontres lors des after-hours de l'entreprise. Ou proviennent de vieilles amitiés forgées lors de cursus communs >> comment utiliser et canaliser ces énergies et ces groupes d'information voire d'influence au sein d'un projet collectif ?
> Enfin, il ne faut pas avoir peur de sonder ses collaborateurs.
Cerner leurs attentes, les impliquer en les responsabilisant sur un chantier interne, à priori non productif (ayant donc mauvaise réputation auprès des populations opérationnelles et commerciales !).
Sonder signifie aussi prendre le risque de devoir tirer des conclusions objectives et de fait pas toujours réjouissantes pour les dirigeants, mais qui, en tout état de cause devront être suivies d'effets visibles, sinon toute action par la suite fera figure de tarte à la crème.
> Une fois les contenus et les acteurs déterminés, il s'agit de définir la couleur ou le "ton" de sa communication interne en collant au mieux à la culture de l'entreprise ou de l'image qu'elle perçoit ou souhaite donner d'elle-même.
S'agit-il d'une start-up ou bien d'une institution financière visant une certaine forme de vénérabilité ? Un corps dynamique et évolutif ou une structure établie et rassurante ?
> Ces divers éléments de base en main, on y voit déjà plus clair quant au choix et à la mise en oeuvre des instruments (ainsi que leur technicité et leur coût !) :
un journal hebdomadaire ou bi mensuel ? un 6 pages ou un 30 pages ? mis à disposition dans l'entreprise ou routé au domicile des salariés ?
un intranet/extranet doté de forums de discussion par thème opérationnel, doublé d'une base de données projet, un véhicule d'information et de culture interne, ou tout cela à la fois ?
un instrument local (par filiale), régional (par pays), global (international) ? Des décrochages dédiés par zone ou par activité ? etc...
Franchement, ces étapes sont essentielles.
J'ai connu un échec cuisant pour n'avoir pas pris le temps nécessaire de m'interroger et d'inciter mon patron à s'interroger sur ces différents points afin de réussir le projet = sous la pression de l'équipe dirigeante, "trop de mails, il nous faut un intranet à tous prix et vite !!!", j'avais pondu un intranet indigne du nom, lourd au plan technique et donc aussi interactif et à jour qu'une vieille semelle. De fait sans intérêt aucun, ni au plan des informations opérationnelles, ni de la communication pure et simple.
Cela devenait tellement risible que nous avons décidé de tordre le cou à cet "engin" pour repartir de zéro, comme des gamins curieux sur les bancs de l'école de notre entreprise.
Et avons mis en ligne 6 mois plus tard, l'intranet/extranet qui allait devenir un support d'information tellement efficace que réalisé en 2000, il est toujours en activité sans modification structurelle 8 ans plus tard !
J'ai assisté il y a un an à une présentation de Bluekiwi et des éloges de certains clients utilisateurs des systèmes proposés par cette entreprise. Pas peu fière j'étais... d'avoir mis en oeuvre, quelques années plus tôt, un système efficace et ludique, basé sur une interface Spip, génialement "torturée" à l'extrême par mon assistant super doué en développement et geekeries de tous poils... Il se reconnaîtra...
Sujet à suivre...
(*) Le poids économique de la presse d'entreprise représentait, en France et en 2003, 430 millions d'Euros, hors salaires, frais de routage et affranchissement (le support papier étant encore largement préféré au média électronique) (Source Communicator).
Passionnant.
La problématique est très proche au sein des administrations publiques, avec une certaine pesanteur et quelques inerties supplémentaires.
Rédigé par: Marcus | 26 mars 2008 à 12:05
Bonjour Marcus !
Ce billet aura plusieurs suites, comme tu peux l'imaginer.
Il s'agit là de simplifier et d'expliquer concrétement les bons processes de la communication interne d'entreprise et de conception de ses deux outils principaux (presse et intranet).
Communiquer au sein de son entreprise relève du même exercice qu'exercer son coeur de métier et devrait pouvoir être (mis) à la portée de tous les entrepreneurs. Ou tout du moins "compris".
Mais en tout état de cause, et même équipé d'un service dédié à la communication, les entrepreneurs de doivent pas se dessaisir de ce dossier fondamental et doivent pouvoir en comprendre les tenants, les aboutissants et les conséquences.
Ces billets de "vulgarisation" (bien vilain mot) sont prévus pour expliquer la valeur de l''analyse préalable' à toute action de communication et mise en place d'outils.
En ce sens, il déborde largement le seul cadre de la communication interne et peut adresser tout processus de communication globale (externe, financière, etc...).
Rédigé par: Cath | 26 mars 2008 à 12:25
Très intéressant, continue de vulgariser comme ça, j'aime, de mon côté j'essaye de créer une agence purement virtuelle, basée sur un intranet participatif, qui servira de plateforme de travail à distance, pour du zéro local, je trouve ça passionnant, reste plus qu'à trouver plus de clients !
Rédigé par: denis_m | 26 mars 2008 à 12:39
Ouhhhh la bonne idée que voilà ! Tout-à-fait dans le sens de l'histoire !
Au fait, où en es-tu de ta recherche d'investisseurs, car cette plateforme est bougrement utile et devrait en intéresser plus d'un.
A te lire à ce sujet
Rédigé par: Cath | 26 mars 2008 à 12:42